Рассмотрение жалоб и апелляций

Порядок управления жалобами/апелляциями, поступающими в ОС обеспечивает недискриминационные условия рассмотрения, определения лиц, вовлеченных в процесс рассмотрения жалоб и апелляций,  определение их ответственности за принятые решения и включает в себя процесс получения, регистрации, оценки, принятия решений в отношении жалобы и апелляции. Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций  является общедоступным.
Все жалобы и апелляции,  поступающие в ОС регистрируются в «Журнале регистрации жалоб/апелляций». Оценивание полученной жалобы или апелляции подразумевает определение принадлежности к деятельности ОС, за которую ОС несет ответственность, или принадлежности к деятельности сертифицированного ОС заявителя, или отсутствия такой принадлежности, от чего зависит принятие/не принятие жалобы к рассмотрению.
Для рассмотрения поступившей жалобы/апелляции создается Комиссия.

Функциями Комиссии являются:

  • рассмотрение жалоб/апелляций;
  • формирование персонального состава Комиссии;
  • взаимодействие с организациями, осуществляющими государственный контроль и надзор, общественными и другими организациями по рассматриваемым вопросам;
  • регистрация решений по итогам рассмотрения жалоб/апелляций;
  • ведение документации по вопросам своей деятельности;
  • подготовка отчетов для руководства ФБУ «Рязанский ЦСМ».


В своей работе Комиссия руководствуется Конституцией Российской Федерации, законодательными актами Российской Федерации и Таможенного союза, Решениями Комиссии Таможенного союза и Евразийской экономической комиссии, стандартами, включенными в перечни к ТР ТС.

Комиссия по жалобам/апелляциям:

  • рассматривает вопросы и принимает решения в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Российской Федерации и Таможенного союза;
  • принимает решения на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
  • обеспечивает объективность принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
  • не допускает дискриминации по отношению к одной из спорящих сторон;
  • обеспечивает конфиденциальность коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
  • обеспечивает своевременное оформление результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
  • подготавливает отчеты и представляет по запросам руководства ФБУ "Рязанский ЦСМ" информацию о принятых решениях.


В целях не допущения конфликта интересов, исследование жалобы/апелляции поручается квалифицированным штатным или внештатным специалистам, не имевшим отношения к предмету жалобы/апелляции.
Общий срок рассмотрения жалобы/апелляции и принятия решения не должен превышать 30 календарных дней со дня ее регистрации.
Предъявитель жалобы/апелляции по возможности информируется исполнителем в любой удобной форме (письменно по почте, по электронной почте, устно по телефону) о получении жалобы, о ходе рассмотрения жалобы и о результатах ее рассмотрения.
Жалобы/апелляции, содержащие прямые или скрытые угрозы в адрес ОС, работников ОС, заявителей, заведомо лживую информацию, клевету, прямое или скрытое указание на ведение недобросовестной конкурентной борьбы, которые могут быть классифицированы, как отношения хозяйствующих субъектов, регулируемые статьей 14 Федерального закона РФ от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ «О защите конкуренции», а также анонимные, остаются без движения, регистрируются в ОС в установленном порядке с соответствующей отметкой, и в случае необходимости в соответствии с решением директора ФБУ «Рязанский ЦСМ» могут быт направлены в органы прокуратуры для проверки и принятия мер в установленном законодательством порядке.